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최신 Salesforce Service Cloud Consultant CRT-261 무료샘플문제 (Q165-Q170):

질문 # 165
Universal Containers implemented Case Management to support business-to-consumer (B2C) customers. One custom field includes the customer's Personal Identifiable Information (PII) dat a. When a case is submitted, an account manager requires Read-Only access and needs to view the customer's PII data. A support engineer requires Read and Write access but no visibility into the customer's PII data.
Which solution should a consultant recommend to meet the requirements?

* A. Configure Case Team with Read Write and field-level security.
* B. Configure View All for the Case object and field-level security.
* C. Configure OWD for the Case object and implement Salesforce Shield.
정답：A

설명：
To meet the requirements of different access levels for account managers and support engineers, configuring Case Teams with appropriate roles and applying field-level security to the Personal Identifiable Information (PII) data field is advisable. This approach allows for granular control over access to case information and PII data, ensuring that each role has the necessary permissions while maintaining data privacy and security.

질문 # 166
Universal Containers has millions of customers in Salesforce, but only a very small percentage have opened support cases in the past. Recently, Universal Containers has implemented a Customer Community and plans to allow customers to be authenticated users to increase self- service rates. Which two methods should be used to enable the customers on the Community? Choose 2 answers

* A. Have agents manually create Users when Community access is requested by Customers.
* B. Identify active Customers and send them registration instructions via email.
* C. Send email notifications to all Customers to join the Community.
* D. Have agents provide Customers with Community registration instructions when working a case.
정답：B,D

질문 # 167
Universal Containers (UC) needs to invoke a process on an external system (NOT in Salesforce) whenever cases are created or updated by contact center agents. UC does NOT want to use any customized code to accomplish this.
Which solution should a Consultant recommend?

* A. RESTful services with GET, POST, or PUT
* B. Visualforce page APEX SOAP async callout
* C. Workflow-driven outbound messaging
* D. Schedule batch Apex processing job
정답：C

질문 # 168
Metrics show that Universal Containers has a high call abandonment rate Which two strategies should a consultant recommend?
Choose 2 answers

* A. Use Assignment rules and case queues.
* B. Add additional agents to lower average hold time.
* C. Set up Email-to-Case.
* D. Simplify the interactive voice response (IVR) tree.
정답：B,D

질문 # 169
Cloud Kicks (CK) has service agents based in North America and Europe respond to new leads created in Salesforce. The lead record includes the language spoken: English, French, or 5panish.
In CK's industry, the time to contact after a lead expresses interest is a critical success factor. Most service agents speak a single language and a few are multilingual.
What is the recommended feature to meet the requirements?

* A. Lead Assignment Rules
* B. Skills-Based Routing
* C. Queue-Based Routing
* D. Lightning Flow for Service
정답：B

질문 # 170
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